事件发生后最初几个小时的重要性

各类公司常会遭遇诸如自然灾害、网络攻击、数据泄漏或技术欺诈等事件。即使经验丰富的领导团队也会因此备受挑战。事件发生后，高级管理层要如何应对并控制此类事件的影响？

去年，世界各地的企业、大学、医院等各类公司和机构经历了一场前所未有的攻击事件，源头是WannaCry，迄今为止影响最严重的勒索软件。欧洲刑警组织称，来自150个国家的数万台电脑都受到了WannaCry病毒的感染。该软件程序会加密被感染电脑的系统，大型组织为恢复员工的个人数据需支付高达数百万欧元的勒索金。

此类危机事件可能给公司带来毁灭性影响。高层领导和整个公司在事件发生后最初几小时内的采取的应对措施，可能决定事件最终结果是否圆满、是否能使公司声誉和股价免遭损失。

一直以来，各类公司都可能会面临周期性危机的挑战。与之前不同的是，如今各公司面对社交媒体和24小时滚动播放的新闻报道，它们的一举一动都处在聚光灯下，令公司管理层压力倍增，因此各公司必须确保沟通渠道始终畅通。

面对社交媒体和24小时滚动播放的新闻报道，如今各公司的一举一动都处在聚光灯下，公司管理层因此面临极大压力。

为确保公司安然度过灾难性事件，甚至变得更加强大，高层领导能够采取的具体步骤有哪些？

首先，应该组建危机管理团队

组建危机管理团队是一个良好的开端。危机团队应由来自代表企业各方利益相关方的各“群体”成员组成，比如首席执行官、各部门主管、董事会、人力资源以及媒体顾问等。

他们的任务是迅速洞察并掌握问题的关键所在，确保公司员工同心协力解决问题，所有人都能了解到最新情况。一旦出现任何紧急情况，危机团队的成员是公司内最先采取应对措施的人员，因此他们应当在团队组建之初就明确自己的角色，做好随时落实危机行动计划的准备。

制定并测试业务持续性计划

企业希望尽量减少因交易或经营活动意外中断而造成的损失，因此，制定业务持续性计划至关重要。此类计划本质上是一种响应和恢复计划，它为关键岗位上的人员分配了相应的角色与职责，从而确保公司在遭遇严重破坏事件时也能保持运营。

业务持续性计划的内容包括业务影响分析和风险评估，旨在明确关键岗位、维持公司运营所需要的资源以及内、外部威胁的相关详情（包括发生概率、可能造成的损害等）。通过制定该计划，各类公司就能先发制人，积极防范各种危急情况，保护自身免受突发事件带来的影响。

PageGroup巴塞罗纳共享服务中心的执行董事Dieter van Mulders表示：“跨职能公司的业务持续性计划应围绕三个重要方面展开慎重的考量和权衡；或者应在制定计划时就开始这项工作。这三个方面分别是：服务的关键程度；中断时间；以及公司为恢复服务愿意进行的投入。”

业务持续性计划需要考虑三个重要方面：服务的关键程度；中断时间；以及公司为恢复服务愿意进行的投入。
Dieter van Mulders，PageGroup巴塞罗纳共享服务中心高级执行董事

他还表示：“遇到紧急情况时，有些公司或岗位的重要性没那么突出。向这些部门或岗位解释这件事也是一项挑战。例如，某金融公司拥有20个子部门和110名员工，在遭遇危急情况时，该公司可能只需恢复4个子部门、仅需8名员工就能维持运营。只有事先阐明这一情况，才能制定出易于管理、切实可行的业务持续性计划。”

理解并评估业务持续性计划效率的关键在于对该计划展开测试，此类测试有助于使所有员工明确自己的职务（无论他们是参与到计划中的员工还是非核心岗位的员工）。通过对业务持续性计划展开测试，公司就能让该计划始终处于动态更新、实时可用的状态。而一旦出现危及公司业务的新风险，计划也能及时进行相关调整。

除了业务持续性计划，公司还需要制定媒体关系计划，该计划旨在管理意外发生后出现的负面新闻。

做好准备，应对社交媒体可能随时出现的激烈反应

公司在面临公关危机时的本能反应可能是统一口径、推卸责任。但是，以“无可奉告”作为回应并非明智之举。高层领导需要直面危机，积极主动地处理问题。只要他们虚心改正，展开全面调查，就能降低损失、扭转事态。

这在如今这个“人人都是摄影师，处处都是目击者”的时代，企业尤其需要秉持这样的态度。各类公司需要重视社交媒体的力量：只要有人采取行动，坏消息就可能像病毒般扩散开来。

各类公司需重视社交媒体的力量：只要鼠标轻轻一点，坏消息就可能像病毒般扩散开来

去年，一段在美国联合航空公司（United Airline）飞机上拍摄的视频引发了轩然大波，事件不断发酵，最终该公司遭遇股价暴跌的厄运。该视频记录了一名乘客因航空公司超售机票被暴力拖拽下机的情景，令人震惊。公司未能及时采取行动，最终引发了众怒，此时再承担全部责任已为时已晚。受该丑闻影响，美联航的消费者认知指数跌至了10年来的最低水平。

不仅社交媒体可能充当丑闻的传播渠道，稍不留神，公司的社交媒体账号还可能成为丑闻当事者。

最近，英国的维珍集团（Virgin Trains）因官方推特（Twitter）账号针对一位女性乘客的投诉发布了措辞傲慢的回复，成为了众矢之的。无独有偶，阿迪达斯（Adidas）在去年发布的一则内容为“恭喜，你是波士顿马拉松的幸存者！（Congrats, you survived the Boston Marathon!）”的推文，也因忽视了2013年恐怖袭击事件受害者的感受而备受指责。

各类公司主动分析现有缺陷，能避免在事件发生后陷入被动反应和濒临毁灭的局面。无论是处于初创期还是已进入后续发展阶段的公司，其领导者保持对公司情况的关注最终将使公司从中受益。